Abstract Despite the advances in the evaluation of the quality of Software-as-a-Service (SaaS), new studies seem to be necessary, since the existing criticisms concerning the SERVQUAL scale and the lack of studies concerning the use of SERVPERF for this purpose. This work aims to fulfil this gap by proposing a methodological approach to assess the SaaS service quality by measuring SaaS customers’ satisfaction. Factor analysis is used to summarize the information contained in the original items into a smaller set of new dimensions and Quartile analysis is suggested to determine the most critical items. By conducting a study, the factors that most influence customer’s satisfaction are customer service, customer assistance and the reliability of SaaS. Most of the critical items are associated with the transparency and accuracy in correcting errors, the company's interest in solving customer problems, SaaS application's ability to meet business requirements, implemented updates and regularity of service performance.

Este trabalho tem por objetivo apresentar um modelo multicritério de autoavaliação para a obtenção da classificação do desempenho organizacional à luz das práticas de excelência em gestão. O modelo multicritério proposto se baseia na aplicação do método ELECTRE TRI na obtenção de graus de credibilidade e classificações do desempenho organizacional. Foi efetuada uma aplicação com o objetivo de experimentar a aplicação do modelo proposto. Nessa aplicação, as escalas de avaliação basearam-se em Likert (1932) e os critérios adotados foram inspirados nos seguintes prêmios de excelência em gestão: Prêmio Deming, Malcolm Baldrige, Europeu e PNQ. Como resultado foi possível obter a classificação e, também, identificar os critérios de excelência a serem priorizados, para a elevação da classificação alcançada pela organização.

This paper aims to present a multicriteria model for evaluating and classifying organizational performance with respect to the best practices in management. The proposed multicriteria model is based on the ELECTRE TRI method for obtaining degrees of credibility and ratings of organizational performance. An experimental study was conducted to investigate the application of the proposed model. Rating scales, based on Likert (1932), were used and a set of criteria was inspired by the following awards for management excellence: the Deming Prize, the Malcolm Baldridge Award, the National Quality Award and European Quality Award. As a result, it was possible to obtain a classification and to identify the criteria of excellence that should be prioritized to improve the classification achieved by an organization.

Os números recentes da educação no Brasil revelam desempenhos ruins dos estudantes nos níveis de educação elementar e básica, que constituem o alicerce da educação superior. Esse cenário foi o principal motivador para o desenvolvimento da abordagem exploratória apresentada no presente artigo. Fundamentada em dimensões e critérios presentes em estudos científicos e no emprego de um método de apoio à decisão (ELECTRE TRI) e da análise dos Quartis, a abordagem proposta buscou avaliar e classificar a qualidade de uma Instituição de Ensino Médio (IEM), segundo a percepção do corpo docente e discente. Por meio de um estudo realizado em um campus de um Instituto Federal de Educação Tecnológica, o coeficiente alfa de Cronbach (1951) foi utilizado para medir a confiabilidade dos questionários, enquanto a análise dos Quartis foi utilizada para determinar os itens mais críticos. Os resultados indicam que os questionários são válidos e confiáveis. Déficit de aprendizado acumulado pelos alunos em níveis anteriores de ensino, o desinteresse na participação das aulas e no aprofundamento do conteúdo das disciplinas e a falta de estudos em casa são alguns itens mais críticos, segundo a percepção dos docentes. Por outro lado, a falta de clareza na explicação da disciplina, a falta de domínio da turma e a frequência de uso de laboratórios e recursos audiovisuais são alguns dos itens mais críticos, segundo a percepção dos discentes. Ao desenvolver essa abordagem exploratória para avalição e diagnóstico de IEM, espera-se contribuir com os gestores dessas instituições para que ações precisas com relação à melhoria da qualidade do ensino médio possam planejadas e executadas pelos órgãos oficiais.

The recent figures of education in Brazil reveal poor student performance in primary and secondary education, which are the foundation of higher education. This scenario was the main motivation for the development of the exploratory approach presented in this article. Based on dimensions and criteria present in scientific studies and on the use of a method of decision support (ELECTRE TRI) and Quartiles analysis, the proposed approach aimed to evaluate and rank the quality of an institution of secondary education, according to the perceptions of faculty and students. Through a study carried out in a campus of a Federal Institute of Technology Education, Cronbach's alpha coefficient (1951) was used to measure the reliability of the questionnaires, and the Quartiles analysis was used to determine the most critical items. The results indicate that the questionnaires are valid and reliable. The learning deficit accumulated by students at previous levels of education, lack of interest in participating in classes and in deeply understanding the content of disciplines, as well as lack of homework completion are some critical items perceived by teachers. On the other hand, lack of clarity in the explanation of content of disciplines, lack of control of the class and the frequency of use of laboratories and audiovisual resources are some of the most critical items perceived by students. In developing this exploratory approach to the evaluation and diagnosis of secondary education institutes, we hope to contribute with the managers of such institutions so that precise actions to improve the quality of secondary education can be planned and carried out by official bodies.

Nos últimos anos um crescente número de estabelecimentos hoteleiros vem adotando práticas direcionadas à redução de recursos com a justificativa de preservação do meio ambiente. Entretanto, um dos grandes desafios é detectar se tais práticas realmente refletem uma consciência ambiental ou apenas destinam-se a redução de custos. Neste contexto, este artigo propõe uma abordagem exploratória para avaliar o nível de consciência ambiental em meios de hospedagem, segundo a percepção dos empresários e hóspedes. Um estudo foi realizado com o objetivo de captar: (i) o perfil dos estabelecimentos e dos hóspedes; (ii) o nível de consciência ambiental do administrador/empresário e dos hóspedes; (iii) as ações praticadas pelos estabelecimentos; e (iv) a postura dos hóspedes em relação ao meio ambiente e à hospedagem.

In the last years a growing number of hotels are adopting practices for resources reduction as a justification for environment preservation. However, one of the great challenges is to detect if such practices really represent environmental awareness or they just aim at cost reduction. In this context, this article proposes an exploratory approach for evaluating the environmental awareness level in the hotel industry, according to the businessmen and guests points of view. A study case was conducted in order to obtain: (i) the hotels' and the guests' profile, (ii) the businessmen' and the guests' environmental awareness level, (iii) the environmental practices and, (iv) the guests' attitudes concerning environmental subjects and accommodations.

Desde os anos 90, o sistema universitário brasileiro tem vivenciado um grande crescimento caracterizado pelo aumento da quantidade de Instituições de Ensino Superior (IES) e também da quantidade de cursos de nível superior oferecidos por estas instituições. Neste contexto, é essencial que exista um Sistema de Avaliação da Educação Superior eficiente que seja capaz de monitorar as informações destas instituições e assegurar que a Qualidade em Educação fornecida por estas atendam os padrões recomendados. Uma das formas de obter a eficiência deste sistema consiste em avaliar continuamente o desempenho das IES à luz de vários critérios. Neste sentido, este artigo emprega uma abordagem multicritério fundamentada no emprego do método da Média Ponderada para classificar o desempenho de Instituições de Ensino Superior (IES) segundo a percepção de professores e alunos. Com o intuito de investigar o emprego desta abordagem, foi realizado um estudo de caso em uma universidade pública. Foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os pontos críticos que devem ser priorizados em prol da melhoria da Qualidade em Educação.

Since the 90's, the Brazilian University System has experienced a fast growth, which is characterized by the increasing quantity of Universities and University Degree Courses. In this context, it's essential that exists an efficient Education Evaluation System to monitor the information of these universities and to assure that the education quality provided by them achieve the recommended standards. One way to get the Education System efficiency is to continuously evaluate the performance of Universities concerning several criteria. Thus, this work presents a multicriteria approach based on the traditional Weighted Average method for sorting the universities performance according to professors and students points of view. In order to investigate the application of this approach, a case study was conducted in a Public university. The weaknesses/potentialities and the critical points which must be prioritized in order to improve the Education Quality were identified.

Desde los años 90, el sistema universitario brasileño ha vivido profundamente un gran crecimiento caracterizado por el aumento de la cantidad de Instituciones de Educación Superior (IES) y también de la cantidad de cursos de nivel superior ofrecidos por estas instituciones. En este contexto, es esencial que exista un sistema eficiente de evaluación de la educación superior que permita supervisar la información de estas instituciones y asegurar que la calidad de la educación proveída alcance los padrones recomendados. Una de las formas para conseguir la eficacia de este sistema consiste en continuamente evaluar el funcionamiento de las IES en los cuales son considerados muchos criterios. En esta dirección, este artículo utiliza una metodología multicriterio embasada en el método de la Media Ponderada para clasificar el funcionamiento de las Instituciones de Educación Superior segundo la opinión de profesores y estudiantes. Con el deseo de investigar el uso de esta metodología, fue realizado un experimento en una universidad publica - el análisis de los resultados y algunas conclusiones son presentadas. Las potencialidades/debilidades y los puntos críticos que se deben dar la prioridad a favor de la mejora de la Calidad en la Educación fueran identificados.

Nas últimas duas décadas, pesquisadores em ciência da informação têm investigado o valor dos serviços em bibliotecas de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos usuários. No Brasil, a avaliação de bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação superior e dos cursos de graduação. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados por bibliotecas universitárias. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Over the last two decades, researchers in Information Science have investigated the value of library services according to the user's perceptions, expectative and needs. In Brazil, the evaluation of academic libraries has played an important role in the evaluation of the performance of Universities and University Degree Courses. In this context, it's essential that exists an efficient procedure for monitoring the service quality provided by academic libraries. In order to contribute to this issue, this work used the Servqual model for evaluating the service quality of an academic library. By conducting a case study, the weaknesses/potentialities and the critical points which must be priority in order to improve the Service Quality were identified.

As abordagens usuais para conhecer a percepção do consumidor quanto ao desempenho de serviços baseiam-se em impressões do consumidor (julgamentos subjetivos) à luz de múltiplos critérios. Em geral estas abordagens consideram uma função de agregação do tipo média ponderada, que apresenta efeitos compensatórios indesejáveis. O presente trabalho explora a aplicação do Auxílio Multicritério à Decisão, mais especificamente no método ELECTRE TRI, à classificação ordenada da satisfação dos consumidores. Isto adapta uma modelagem de apoio à decisão para um problema de diagnóstico do grau de satisfação. Um tratamento inédito para a estimativa dos parâmetros p e q (limites de preferência e de indiferença, respectivamente) é incorporado a modelagem, incorporando maior robustez ao uso de um método de AMD monodecisor na resolução de um problema multidecisor. Trata-se de forma inédita a questão de incomparabilidade, destacando que nem sempre a mesma é originada por imperícia na modelagem ou nas avaliações de desempenho. Uma importante diferença em relação aos métodos tradicionais de avaliação de desempenho é a independência do emprego do resultado em relação ao valor numérico da escala de julgamento de desempenho. A aplicação desta abordagem proposta é experimentada na avaliação da satisfação dos consumidores de uma bombonnière instalada em um shopping center.

Usual approaches to identify costumer’s perceptions about service are based on subjective evaluations under multiple criteria. Generally, an aggregation function based on weighted average method is used to solve this type of problem, in despite of the compensatory problems that it causes. Present work explores the application of an MCDM based method in order to solve this problem. An original approach to estimates p and q parameters in ELECTRE TRI is inserted on the model building, incorporating robustness to the proposal. Also, an original approach to incomparability’s analyses is observed. An application of the proposal is experimented in a candy shop to evaluate consumer’s satisfaction.

Este trabalho apresenta uma metodologia multicritério desenvolvida para avaliar e classificar a qualidade dos serviços prestados por empresas, mensurando-se o Grau de Satisfação de seus clientes. Fundamentada na combinação de uma metodologia de Auxílio Multicritério à Decisão (método ELECTRE III), com ferramentas da Qualidade e com métodos estatísticos, esta metodologia apresenta aspectos especiais que incorporam um tratamento científico ao processo de avaliação do Grau de Satisfação dos clientes - que diferem de outros métodos empregados neste contexto. Adicionalmente, apresentam-se os resultados obtidos em um experimento realizado com vistas a identificar dificuldades na implementação desta metodologia.

This study describes an original multicriteria approach for classifying/ordering the quality of services given by companies using the measurement of customer satisfaction rate. Based on the combination of an MCDM methodology (ELECTRE III Method), with Quality tools statistical methods, this methodology presents special features which incorporates a scientific treatment into the subjectivity present in the procedure of evaluating the customer satisfaction rate - which differs from the other methods used in this context. This study also presents the results of an experiment to identify the difficulties found in the implementation of the methodology.